НЕФИНАНСОВЫЕ KPI: РОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ И ВОВЛЕЧЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ
Keywords:
Нефинансовые KPI, удовлетворенность клиентов, вовлеченность сотрудников, управление эффективностью, стратегическое согласование, сбалансированная система показателей, цели и ключевые результаты (OKR), цепочка услуг и прибыли, организационная эффективность, текучести кадров, рентабельность прибыли, благополучие сотрудников, нематериальные активы, ценность для заинтересованных сторон, цифровая трансформация.Abstract
Нефинансовые KPI, такие как удовлетворенность клиентов и вовлеченность сотрудников, имеют стратегическое значение, дополняя финансовые показатели. Исследование, основанное на количественном анализе и тематических исследованиях, подтверждает их влияние на эффективность, лояльность клиентов, удержание персонала и инновации. Выводы подчеркивают важность их интеграции в стратегическое управление и оценку эффективности.
Downloads
References
Каплан, Р. С., & Нортон, Д. П. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. Harvard Business School Press, 1996.
Хескетт, Дж. Л., Сассер, В. Е., & Шлезингер, Л. А. Цепочка ценности сервиса: как ведущие компании связывают прибыль и рост с лояльностью, удовлетворенностью и ценностью. Free Press, 1997.
Бакингем, М., & Гудолл, А. Девять мифов о работе: руководство свободомыслящего лидера. Harvard Business Review Press, 2019.
Котлер, Ф., & Келлер, К. Л. Маркетинговый менеджмент (15-е изд.). Pearson, 2016.
Райхельд, Ф. Ф. Единственный показатель, необходимый для роста. Harvard Business Review, 81(12), 46–54, 2003.
Берсин, Дж. Как стать неотразимым: новая модель вовлеченности сотрудников. Deloitte Review, 16, 146–163, 2015.
Браун, Б. Дерзайте лидировать: смелая работа, сложные разговоры, открытые сердца. Random House, 2018.
